Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Pt. Bank Mandiri (Persero) Tbk Cabang Kartini Makassar (PM-50)

Perkembangandunia perbankan yang dewasa ini bergerak sangat cepat disertai dengan adanya tantangan-tantangan yang semakin luas dan kompleks, hal tersebut membuat perbankan harus cepat dan tanggap dalam menjalankan fungsi dan tanggung jawabnya melayani masyarakat.Bank adalah salah satu lembaga keuangan yang bergerak dalam bidang pelayanan jasabank, harus dapat memberikan pelayanan yang terbaik (serviceexcellent) untuk dapat memenangkan persaingan yang semakin hari semakin kompetitif.

Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan dalam berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial.Untuk mempertahankan dan meningkatkan nasabahnya maka bank perlu menjaga citra positif dimata masyarakat, untuk mempertahankan citra ini dapat dibangun melalui kualitas produk, kualitas pelayanan, dan ketertiban keamanan. Untuk meningkatkan citra perbankan maka perlu menyiapkan karyawan yang mampu menangani kebutuhan nasabahnya.

Demikian pula halnya dengan nasabah, mereka telah menjadi pandai memilah-milah produk yang mana memberikan keuntungan yang lebih, serta pelayanan yang memuaskan.Sebagian perusahaan sengaja memanjakan nasabah melalui pelayanan yang diberikan bahkan dewasa ini nasabah sudah dianggap sebagai raja dan nasabah juga dianggap sebagai bagian dari perusahaan yang harussegera dipenuhi kebutuhan serta keinginannya seperti dilayani secara cepat dan akurat. Nasabah dibuat senyaman mungkin dengan keramahan dan sopan santun dari para karyawan perusahaan. Nasabah juga dibuat merasa nyaman dalam ruangan dan tidak membosankan dengan fasilitas ruangan yang menyenangkan.

Untuk menghadapi persaingan antara lembaga perbankan yang semakin ketat, sekarang ini telah dikembangkan berbagai konsep pelayanan nasabah dengan tujuan untuk mempertahankan nasabah dan menjangkau nasabah-nasabah potensial.

            Sehubungan dengan hal tersebut itu maka setiap perusahaan menentukan pelayanan prima yakni sikap atau cara karyawan untuk melayani nasabah secara memuaskan, kepuasan nasabah akan lebih mudah dipenuhi kalau petugas bank lebih mengenal sifat dan karakter dari para nasabah.

            Pelayanan yang diberikan oleh bank haruslah mencerminkan pendekatan seutuhnya dari seorang karyawan bank kepada nasabah. Hal ini dilakukan dengan sikap menolong, bersahabat dan profesional yang memuaskan nasabah agar nasabah tersebut datang untuk berbisnis kembali dengan bank kita. Dengan cara seperti itu seorang custumer service dapat menikmati pekerjaannya dan memajukan karirnya pada bank tersebut.

Pelayanan nasabah yang bemutu menuntut adanya upaya keseluruhan karyawan bukan hanya bertugas difront office yang berhadapan langsung dengan nasabah dalam menghasilkan pelayanan yang mencerminkan kualitas, tetapi juga karyawan di backoffice yang  menghasilkan pelayanan di belakang layar yang tidak kelihatan oleh nasabah.

Salah satu faktor yang dapat mempengaruhi pelayanan bank dalam hubungannya dengan kepuasan nasabah adalah pelayanan prima. Dimana menurut Atep (2006:25) bahwa layanan prima atau service excellencebertitik tolak pada pelaku bisnis untuk memberikan layanan terbaiknya sebagai             wujud kepedulian perusahaan kepada konsumen/pelanggan. Dimana uraian definisi yang dilakukan oleh Atep maka dapat disimpulkan  bahwa pelayanan prima berkaitan dengan pelayanan yang optimal guna dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

Kemudian dalam mengukur pelayanan prima dan hubungannya dengan nasabah penabung maka menurut Wahyu (2011) yang meneliti hubungan implementasi pelayanan prima dengan kepuasan nasabah pada Bank DKI Syariah yang mengatakan bahwa pelayanan prima (service excelllence) dapat diukur dengan 6 unsur pokok yaitu kemampuan (ability), sikap (attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan (action), dan tanggungjawab (accountability).

PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Kartini Makassar adalah salah satu bank milik pemerintah yang memiliki jaringan usaha seluruh wilayah Indonesia. Oleh karena itulah dalam menunjang peningkatan nasabah, maka perlunya dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan dimensi pelayanan prima dan pengaruhnya terhadap peningkatan jumlah nasabah. Selanjutnya dalam penelitian ini maka yang menjadi titik pokok dalam penelitian ini adalah nasabah penabung. Oleh karena itulah maka akan dapat disajikan data perkembangan nasabah penabung khususnya pada PT. Bank Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Kartini Makassar untuk tahun 2009 s/d tahun2011 yang dapat dilihat melalui tabel 1 yaitu sebagai berikut :

Tabel 1. Perkembangan Jumlah Nasabah Penabung Tahun 2009 s/d tahun 2011

Tahun	Jumlah Nasabah	Perkembangan
	Penabung (%)	(%)
2009	29.081	-
2010	41.270	41,91
2011	50.810	23,11
Rata-rata peningkatan		21,67

Sumber PT. Bank Mandiri, Tbk. Cabang Kartini Makassar

Berdasarkan tabel 1 yakni perkembangan nasabah penabung khususnya pada PT. Bank Mandiri, Tbk. Cabang Kartini Makassar, maka terlihat bahwa rata-rata pertumbuhan jumlah nasabah penabung mengalami peningkatan untuk setiap tahunnya, yakni rata-rata meningkat sebesar 21,67%. Dengan adanya peningkatan tersebut maka perlu dilakukan penilaian mengenai pelaksanaan pelayanan prima yang telah dilakukan. Hal ini dimaksudkan untuk dapat mengetahui pengaruh pelayanan prima yang dilakukan oleh PT. Bank Mandiri Cabang Kartini Makassar terhadap kepuasan nasabah. Hal ini yang menjadi alasan peneliti memilih judul penelitian yaitu sebagai berikut : “Pengaruh Pelayanan Prima terhadap Kepuasan Nasabah pada PT. Bank  Mandiri (Persero), Tbk. Cabang Kartini Makassar.”